Votre activité vit du bouche-à-oreille : à quoi doit servir votre site ?

Beaucoup d’artisans et de petites entreprises travaillent surtout grâce aux recommandations, et c’est une force. Le site n’est pas là pour remplacer le bouche-à-oreille, mais pour ne pas le gâcher : la personne à qui l’on vous a recommandé va presque toujours vérifier sur Google avant d’appeler. La question est de savoir ce qu’elle y trouve.

Ce qui se passe après une recommandation

Un client satisfait donne votre nom à un voisin, un collègue, un proche. Ce voisin n’a pas toujours votre numéro sous la main. Il tape votre nom, ou « votre métier + votre ville », dans Google. À partir de là, trois situations sont possibles :

• Il vous trouve tout de suite, avec vos coordonnées, des avis, des photos de chantiers ou de réalisations. Il appelle.
• Il trouve une information incomplète ou ancienne : un numéro qui ne répond plus, des horaires faux, aucune photo. Il hésite.
• Il ne vous trouve pas, ou il tombe d’abord sur un concurrent au nom proche. La recommandation est perdue, et vous ne le saurez jamais.

Le site et la fiche Google servent d’abord à garantir la première situation. C’est moins ambitieux que « conquérir de nouveaux marchés », mais c’est souvent là que se perdent le plus de clients pour une entreprise qui vit de recommandations.

Le test à faire vous-même, en cinq minutes

Prenez votre téléphone, ouvrez une fenêtre de navigation privée, et faites les recherches qu’un client recommandé ferait :

1. Le nom de votre entreprise, seul.
2. Votre nom et votre prénom, si c’est ainsi qu’on vous recommande (« appelle Thierry, le plombier »).
3. Votre métier et votre ville, par exemple « menuisier Oyonnax ».

Pour chacune, notez ce qui apparaît en premier : votre fiche Google, votre site, un annuaire, un concurrent, rien. Vérifiez que le numéro affiché est le bon et qu’il répond. C’est le diagnostic le plus utile qu’on puisse faire gratuitement.

La fiche Google : souvent le premier contact

Sur une recherche par nom, la fiche d’établissement Google s’affiche en général avant votre site. C’est elle qui donne le téléphone, l’itinéraire, les horaires et les avis. Si elle n’existe pas, ou si personne ne la gère, le premier contact se fait sur des informations que vous ne maîtrisez pas.

• Revendiquez-la si ce n’est pas déjà fait, avec le nom réel de votre entreprise : Google demande de représenter l’établissement tel qu’il est connu de vos clients, sans y ajouter de mots-clés.
• Complétez-la : activité, zone d’intervention, horaires, photos de vraies réalisations. Google explique que le classement local repose principalement sur la pertinence, la distance et la popularité, et que des informations complètes l’aident à afficher votre fiche sur les bonnes recherches.
• Demandez des avis à vos clients satisfaits, au moment où ils vous remercient. Google fournit un lien à leur envoyer et recommande de répondre aux avis, positifs comme négatifs.

À quoi sert alors le site ?

La fiche Google donne un numéro. Le site permet au client de se décider. Pour une entreprise qui vit de recommandations, il doit répondre à quatre questions, et pas davantage au départ :

La question du client	Ce que le site doit montrer
« C’est bien la bonne entreprise ? »	Votre nom, votre visage ou votre équipe, votre ville, en haut de la page d’accueil.
« Il fait ce dont j’ai besoin ? »	Une page par prestation principale, avec les mots que vos clients emploient.
« C’est du bon travail ? »	Des photos de vos réalisations, avec quelques lignes sur chaque projet.
« Comment je le contacte ? »	Un téléphone visible partout et un formulaire court, sur téléphone mobile comme sur ordinateur.

Le site rend aussi un service que la fiche ne rend pas : il présente votre travail dans vos propres mots, sans limite de place, et il vous appartient. France Num, le dispositif public pour la transformation numérique des TPE et PME, décrit cette évolution du site vitrine vers un site qui génère des clients.

Deux points pratiques à ne pas oublier : les mentions obligatoires sur le site d’un entrepreneur, et un nom de site clair, pour que Google affiche bien le nom de votre entreprise dans ses résultats.

Ce dont vous n’avez pas besoin au départ

Un site pour entreprise recommandée n’a pas à être gros. Inutile de commencer par un blog que personne n’aura le temps d’alimenter, une boutique en ligne si vous ne vendez pas en ligne, ou des dizaines de pages vides. Quelques pages justes, avec de vraies photos, valent mieux qu’un grand site générique. Il pourra grandir ensuite, si vous voulez être trouvé aussi par des clients qui ne vous connaissent pas encore.

Un exemple : un savoir-faire qui ne circulait que par le bouche-à-oreille

MY-TAG est un atelier de gravure sur flacons de parfum et objets personnalisés, avec une activité de graphisme. Son savoir-faire ne circulait jusque-là que par le bouche-à-oreille. Le travail a consisté à créer un site vitrine sur mesure et à installer sa visibilité locale : présentation du métier, mise en valeur des réalisations, chemin clair vers la demande de devis. Le projet est présenté sur la page cas clients.

Et si vous avez déjà un site ?

Faites le test des trois recherches. Si votre site apparaît, vérifiez qu’il répond aux quatre questions du tableau. S’il reçoit des visites mais jamais de demandes, lisez les 5 vérifications à faire dans l’ordre. S’il est ancien et que vous hésitez à le refaire, voir comment décider entre refaire et améliorer. Pour un premier contrôle technique gratuit de votre page d’accueil, il y a l’analyse automatique de SiteNova.

Comment je travaille avec les entreprises qui vivent de recommandations

Je crée des sites WordPress pensés pour les artisans et les petites entreprises : un site vitrine de 5 pages se livre en 3 à 4 semaines, avec les bases du référencement et une formation à la prise en main. Le prix est fixé sur devis. Le site, le nom de domaine et les accès sont à votre nom, et trois mois de garantie technique suivent la livraison. Le détail est sur la page tarifs.